РОСТПОТРЕБЗАЩИТА – надежная защита прав потребителей в Перми и Пермском крае!
+7 (342) 287-0-778
+7 (342) 292-8-292
Как обменять купленный смартфон или планшет

4.jpg

Причин для возврата купленного устройства может быть много. К примеру, оно оказалось неисправным, сломалось в процессе эксплуатации или просто не подошло по цвету, размеру, а также другим характеристикам. Последнее особенно актуально в случаях, когда гаджеты приобретаются в качестве подарка.
Все случаи, в которых требуется вернуть или поменять товар, находящийся на гарантии, можно отнести к 2 категориям:

  • возврат или обмен устройства ненадлежащего качества – девайс неисправен;
  • возврат или обмен устройства надлежащего качества – девайс работает, однако по определенным причинам нам не подходит.

Возврат или обмен устройства ненадлежащего качества


Действующее российское законодательство не дает прямого определения понятия «товар ненадлежащего качества». Однако по смыслу Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) под ним следует понимать товар, имеющий недостатки. При этом он может иметь просто недостатки и существенные недостатки.

Недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Таким образом, если устройство, которое вам необходимо вернуть или обменять обладает недостатками, которые можно отнести к любому из вышеуказанных, оно попадает под определение «товар ненадлежащего качества».

В соответствии со ст. 18 ЗоЗПП, в отношении технически сложного товара покупатель, в случае обнаружения в нем недостатков, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи – то есть потребовать возврата уплаченной суммы. Другой вариант – обмен устройства ненадлежащего качества на аналогичное. Указанные требования могут быть предъявлены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. При этом в ст. 18 ЗоЗПП имеется ссылка на перечень технически сложных товаров. 
Современные гаджеты относятся к категории технически сложных товаров, поскольку упоминаются в пп. 6-7 данного Перечня. 
По истечении 15-ти дневного срока, требования покупателя о возврате или обмене технически сложного товара ненадлежащего качества подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
  • обнаружение существенного недостатка;
  • нарушение сроков устранения недостатков;
  • невозможность использования товара в течение гарантийного года в совокупности более чем 30 дней, вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Воспользоваться указанными правами можно лишь в том случае, если недостатки товара не были оговорены с продавцом при его продаже. 

Разобравшись с теоретической основой, перейдем к пошаговому плану практических действий. 

ШАГ 1. Проверка наличия гарантии. 
Стандартным сроком гарантийного обслуживания производителей гаджетов является 1 год. Самый простой способ проверки – смотрим дату в товарном чеке и прибавляем к ней год.

ШАГ 2. Определение места подачи претензии. 
Тут все достаточно просто – претензия подается по месту приобретения товара, то есть непосредственно в магазин. Теоретически, можно обратиться к производителю или импортеру, а также если реселлер сетевой – в любую точку продаж, однако как показывает практика, более лояльное отношения (читай больше шансов на обмен или возврат) чаще всего бывает именно в том магазине, в котором гаджет был приобретен.

ШАГ 3. Подготовка и подача претензии. 
Составляет претензию в произвольной форме на имя директора магазина, в котором был приобретен девайс. К слову, указывать ФИО директора вовсе не обязательно, достаточно ограничиться общей формулировкой «Генеральному директору…».

Особых требований по оформлению также нет, достаточно максимально подробно изложить суть проблемы, а также указать, чего именно вы хотите – расторгнуть договор купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств или обмена девайса ненадлежащего качества.

В текст претензии, помимо всего прочего, желательно включить 2 пункта: о необходимости вашего участия в проведении проверки качества товара (экспертизы); предложение урегулировать данную ситуацию в досудебном порядке – психологический момент, который показывает серьезность ваших намерений.

После того как текст готов, необходимо сформировать 2 одинаковых комплекта документов – претензия, товарный чек и гарантийный талон (если имеется). Оба экземпляра, вместе с девайсом в полной комплектации (коробка, инструкции, аксессуары) передаются в магазин. Один – представители продавца оставляют у себя, а на втором они обязаны поставить отметку о получении (с датой) и печать магазина. После этого, данный комплект менеджер или продавец обязан передать вам.
Отдавать в магазин оригиналы документов крайне не рекомендуется, передавайте лишь заверенные вашей подписью копии. 

В соответствии с ЗоЗПП для удовлетворения требований, указанных в претензии установлены предельные сроки:
  • расторжение договора и полный возврат уплаченной денежной суммы – 10 дней;
  • замена устройства на такое же или аналогичное – 7 дней (при необходимости проверки качества до 20 дней, в отсутствии товара – до 1 месяца).
Также следует помнить о том, что в случае невыполнения продавцом указанных требований, вы вправе обратиться в суд и произвести возврат или обмен устройства ненадлежащего качества в судебном порядке. Однако, в большинстве случаев наличия досудебной претензии более чем достаточно.
В случае отказа в удовлетворении ваших требований необходимо обращаться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей.

Обмен или возврат устройства надлежащего качества

Если ваше устройство не обладает какими-либо недостатками, то оно является товаром надлежащего качества. Правила его обмена или возврата регулируются ст. 502 Гражданского Кодекса РФ (далее – ГК), а также ст. 25 ЗоЗПП.

Так, в соответствии со ст. 502 ГК, в течение 14 дней покупатель вправе обменять купленный товар на аналогичный, но обладающий другими характеристиками: габариты, расцветка, комплектация и другие.
К сожалению, в этом пункте есть и ограничение – перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. В этом документе технически сложные товары перечислены одним, достаточно общим пунктом.
С планшетными компьютерами все более-менее понятно: в списке технически сложных товаров они прямо не обозначены, в связи с чем, обменять либо возвратить планшетник не представляется сложным. 
Иначе обстоит дело со смартфонами. Большинство судов различных инстанций относит подобные девайсы к указанным в перечне технически сложным устройствам. Точнее, даже к совокупности двух частей Постановления Правительства РФ № 55 – перечню и п. 47 Правил продажи отдельных видов товаров.
В последнем говорится о такой категории технически сложных товаров как «средства связи». Именно это и делает обмен или возврат iPhone и других смартфонов надлежащего качества практически невозможным (с точки зрения закона).
Требования, предъявляемые к товару надлежащего качества, в отношении которого необходимо выполнить процедуру обмена или возврата:
  • товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
  • сохранена упаковка и полная комплектация девайса;
  • имеется товарный чек или иные документы, подтверждающие оплату.
Отчаиваться не стоит.
Во-первых, всегда можно договориться. К примеру, можно сказать, что товар покупался в качестве подарка, однако не подошел по объему памяти, цвету или другим характеристикам. Не секрет, что рыночные отношения и конкуренция сыграли положительную роль на качестве обслуживания, в том числе и на клиентоориентированности магазинов. Этим и нужно воспользоваться.

Во-вторых, можно написать заявление на обмен либо возврат товара. Этот способ больше подходит для обмена или возврата iPad или других планшетов, но и для смартфонов его стоит попробовать. В данном случае все аналогично написанию претензии на возврат/обмен товара ненадлежащего качества.
Отличия заключаются в том, что вы просите обменять или вернуть устройство надлежащего качества, то есть не обладающего какими-либо недостатками. Также готовятся 2 одинаковых комплекта документов один из которых продавец, поставив соответствующие отметки о получении (подпись, дата, печать организации), передает вам. Необходимо понимать, что в данном случае Продавец вправе оставить ваши требования без удовлетворения и в данном случае закон будет на его стороне. 

В-третьих, можно составить претензию на обмен / возврат товара, в отношении которого продавец не предоставил достоверную информацию. По сути это реальный способ обмена или возврата не только планшетов, но и смартфонов. В соответствии с п. 2 ст. 10 ЗоЗПП, продавец обязан предоставить полную достоверную информацию о товаре, в том числе о его потребительских свойствах. Если такая информация не была предоставлена, или она была неверной, покупатель, согласно п. 1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей», может требовать возвратауплаченной за товар суммы.

Таким образом, если вам удастся доказать то, что при выборе девайса вы руководствовались наличием или отсутствием какой-либо конкретной характеристики, а при покупке вам была предоставлена недостоверная информация о ней – вы сможете вернуть гаджет.
Этот способ особенно актуален если девайс укомплектован мануалом на иностранном языке или инструкцией с кратким содержанием.
При неудовлетворении данного требования можете смело обращаться в суд за защитой своих прав, поскольку в данном случае закон на стороне потребителя.

ВЫВОД.
Многим может показаться, что приведенные способы нереальны, однако это совсем не так. Судебная практика показывает, что в большинстве случае, при соблюдении всех условий, а также при предъявлении адекватных требований, суды чаще становятся на сторону потребителя, хотя, безусловно, есть и исключения.

Да и большинство магазинов в настоящее время готовы пойти навстречу, так как дорожат каждым клиентом. Самое главное, в таких ситуациях необходимо вести себя предельно корректно (по отношению к продавцам) и ни в коем случае не провоцировать конфликт. Даже если представители магазина ведут себя неадекватно, впоследствии, в случае обращения в суд это сыграет вам на руку.

Также напоминаем, что при составлении претензий, исковых заявлений желательно обращаться за помощью к профессиональным юристам, поскольку процесс подачи претензий, жалоб, исков достаточно формализован, и возможные мелкие неточности либо расхождения в дальнейшем могут поставить крест на всей процедуре возврата/обмена товара.

Специалисты ПК ОО "РостПотребЗащита" всегда помогут Вам составить необходимые документы и в случае необходимости, представить Ваши интересы в суде. 

К списку статей                           

symbol.jpg